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2019年旅游服务类专业知识考试说明
来源:未知 编辑:万智春考学校 时间:2019-06-02 14:19 点击:
文章摘要:本专业知识考试说明是以山东省教育厅颁发的中等职业学校《高星级饭店运营与管 理专业教学指导方案(试行)》和《旅游服务与管理专业教学指导方案(试行)》为依据,以 教育部职成教司教学与教材处和山东省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中与旅 游服务类专业······

本专业知识考试说明是以山东省教育厅颁发的中等职业学校《高星级饭店运营与管
理专业教学指导方案(试行)》和《旅游服务与管理专业教学指导方案(试行)》为依据,以
教育部职成教司教学与教材处和山东省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中与旅
游服务类专业有关的教材为主要参考教材而编制的。
本考试说明主要包括旅游服务类专业开设的餐饮服务与管理、导游实务、旅游概论、
旅游心理学、礼貌礼节、客房服务与管理等6门有关专业核心课程及相关的旅游法规内
容,主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基础知识和基本方法的程度,以及综合运用
这些理论、知识、方法,解决实际问题的能力。
考试范围和要求
(-)餐饮服务与管理
1.餐饮服务技能
(1)了解轻托的操作方法。
(2)理解餐巾折花的基本技法和要领。
(3)掌握餐巾花雨后春笋、海狮、王冠、生日蜡烛、帆船、香蕉、仙人掌、单荷花、芭蕉叶、
蝴蝶、孔雀、金鱼的折叠方法。
(4)掌握摆台的基本程序操作要领及标准。
(5)掌握酒水服务的规范程序和操作要领。
(6)掌握中餐菜肴服务。
(7)掌握西餐常见的菜肴服务方式。
(8)能(会)运用其他相关技能为客人提供服务。
2.中餐服务
(1)掌握中餐厅午餐、晚餐服务。
(2)掌握团队用餐服务。
3.西餐服务
(1)了解欧美主要国家的菜式特点。
(2)掌握西餐正餐的进餐礼仪。
(3)掌握西餐厅午餐、晚餐服务。
(4)掌握西餐厅自助餐服务。
(5)掌握客房送餐服务。
4.宴会服务
(1)了解宴会的准备工作
(2)掌握中餐宴会服务。
(3)掌握西餐宴会服务。
(二)导游实务
1.导游人员
(1)了解导游人员的类型。
(2)理解导游人员的职责。
(3)理解导游人员的素质要求。
2.导游服务程序
(1)掌握地方陪同导游员的服务程序
(2)掌握全程陪同导游员的服务程序。
(3)掌握出境领队的服务程序。
3导游服务技能
(1)了解导游语言的基本要求。
(2)掌握导游讲解常用方法。
(3)能(会)灵活处理游客个别要求。
4.旅游问题和事故的预防与处理
(1)能(会)处理旅游计划、行程变更问题。
(2)掌握《中华人民共和国旅游法》中关于旅游服务合同的内容。
(3)能(会)处理漏接、空接、错接事故。
(4)能(会)处理误机(车、船)事故。
(5)掌握误机(车、船)事故的预防。
(6)能(会)处理游客遗失财物问题。
(7)了解游客走失事故的原因。
(8)掌握游客走失的预防。
(9)能(会)处理游客走失事故。
(10)掌握交通事故的预防与处理。
(11)掌握游客患一般性疾病的处理。
(12)掌握游客患重病的处理。
5.导游实务相关知识
(1)了解入出境知识。
(2)了解相关的旅游保健知识。
(3)理解旅游常见疾病和急症的防治知识。
(4)掌握《中华人民共和国旅游法》中关于法律责任的内容。
(三)旅游概论
1.旅游的定义及类型
(1)了解旅游的定义和内容。
(2)理解旅游的属性
(3)掌握旅游的特点。
(4)掌握旅游的类型
2.旅游简史
理解国际上现代旅游与旅游业的时代特征。
3.旅游活动的基本要素
(1)了解旅游者的概念。
(2)能(会)分析旅游者产生的条件。
(3)掌握《中华人民共和国旅游法》中关于旅游者权利和义务的内容。
(4)了解旅游资源的概念。
(5)理解旅游资源的类型。
(6)掌握旅游资源的特点。
(7)掌握旅游资源开发与保护知识。
(8)了解旅游业的概念。
(9)理解旅游业的特点。
(10)能(会)分析旅游业的影响与作用。
4.旅游业的构成
(1)了解旅行社的概念。
(2)理解旅行社的类型。
(3)掌握旅行社的作用。
(4)理解旅行社的职能。
(5)理解旅行社的业务。
(6)理解旅游交通的特点。
(7)理解旅游交通的作用。
(8)了解旅游饭店的概念。
(9)理解旅游饭店的等级。
(10)了解旅游饭店的类型。
(11)了解旅游景区的概念。
(12)理解旅游景区应具备的条件。
(13)理解旅游景区的特点。
(14)理解旅游景区的等级。
(15)理解旅游景区的类型。
(16)掌握《中华人民共和国旅游法》中关于旅游经营的内容。
5.旅游业的发展趋势
(1)理解世界旅游业的发展趋势。
(2)理解我国旅游业的发展趋势。
(四)旅游心理学
1.旅游服务人员的心理素质
(1)了解注意的定义、特点及种类。
(2)理解影响注意的因素。
(3)掌握良好注意力的培养方法。
(4)了解感觉、知觉的定义及种类
(5)理解感觉、知觉的变化规律。
(6)了解记忆的定义。
(7)理解记忆的种类、过程。
(8)掌握良好记忆力的培养方法。
(9)了解思维的定义。
(10)掌握良好思维能力的培养方法。
2.旅游服务人员的心理保健
(1)理解心理健康的一般标准
(2)理解挫折后的理性行为。
(3)了解自信的定义。
(4)理解自信的表现。
(5)掌握如何提升自信的方法
(6)了解情感的定义。
(7)理解情感的作用。
(8)掌握情感的自我调控。
(9)了解意志的定义。
(10)掌握如何培养坚强意志力的方法。
3.如何与旅游者交往
(1)了解需要的定义、特点。
(2)掌握旅游者的一般需要。
(3)了解兴趣的定义。
(4)理解旅游者的兴趣类型,特点成条件
(5)掌握如何激发旅游者兴趣
(7)掌握旅游者的五种旅游动机
(6)了解动机的定义。
(8)了解气质的定义、特点
(9)掌握不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧。
(10)了解性格的定义。
(11)理解旅游者性格的类型。
(12)掌握如何对旅游者鉴貌辨色。
(13)掌握旅游者投诉的原因。
(14)能(会)灵活处理旅游者的投诉。
4.旅游服务心理
(1)掌握旅游者在饭店前厅的一般心理。
(2)能(会)根据客人的心理做好饭店前厅服务。
(3)掌握旅游者在饭店客房的一般心理。
(4)能(会)根据客人的心理做好客房服务。
(5)掌据旅游者对餐饮服务的一般心理要求。
(6)能(会)根据客人的心理做好餐饮服务。
(7)掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
(8)能(会)根据旅游者的心理做好导游服务。
(五)礼貌礼节
塑造个人形象
(1)了解仪表仪容的要求。
(2)掌握规范的站姿、步姿、手势。
(3)掌握微笑敬语服务、真诫礼貌待客的具体要求。
(4)掌握规范的操作礼节、电话礼节、握手礼节
2.服务切记问禁
(1)掌握蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、壮族的民族概况、习俗与礼仪、禁忌等
(2)掌握港澳台地区概况、习俗、礼仪与禁忌
(3)掌握新加坡、法国、美国的概况、风俗、礼仪与禁忌。
(六)客房服务与管理
1.客房的清洁保养
(1)理解客房清扫的规定。
(2)掌握不同房态客房清扫整理的顺序。
(3)理解走客房清扫的基本要求。
(4)能(会)进行走客房的清扫程序。
(5)能(会)进行其他状态客房的清扫程序
(6)能(会)对客房消毒。
2.提供对客服务
(1)掌握小酒吧服务内容、注意事项。
(2)掌握洗衣服务方式、程序及注意事项。
(3)掌握洗衣纠纷的处理。
3.保障客房安全
(1)掌握客房部突发事件的预防措施。
(2)能(会)处理客房常见的突发事件。
试卷结构
1.试题内容比例
餐饮服务与管理 约25%
导游实务       约25%
旅游概论       约15%
旅游心理学     约15%
礼貌礼节       约10%
客房服务与管理 约10%
2.试题题型比例
选择题               50%
简答题、论述题、案例分析题等50%
3.试题难易程度比例
基础知识     约50%
灵活掌握     约30%
综合运用     约20%

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